La génération Y est devenue une clientèle stratégique pour les banques en ligne et les acteurs traditionnels. Pour répondre à ses exigences, les établissements créanciers font évoluer leurs offres. Les Millennials ont une perception et des attentes différentes de celles de la génération précédente. Plus exigeants et moins fidèles aux marques, ils privilégient l’instantanéité en matière de services.
Quelles sont les attentes bancaires de la génération Y ?
Arcane Research a mené une étude auprès de 1 168 Millennials. Cette enquête révèle que la plupart utilisent une banque traditionnelle et environ 30 % ont un compte dans une banque en ligne. Le fonctionnement digital du compte et la recommandation de leur entourage font partie des premiers critères de choix bancaire chez les 20-35 ans.
Désireux de tirer profit des meilleurs services, les Millennials n’hésitent pas à se détourner des banques ne répondant plus à leurs attentes. Ainsi, l’implantation du réseau d’agences n’est plus suffisant pour retenir ces clients modernes qui favorisent les nouveaux services en agence, le social banking, l’agilité technologique ou le niveau de sécurité dans leurs critères de choix. En effet, cette génération a besoin de savoir qui détient leurs données numériques et personnelles, et comment ces dernières sont utilisées.
Parmi les clients issus de la génération Y, 4 sur 10 envisagent de changer de banque. Il existe de nombreuses motivations à cela : des tarifs trop élevés, un taux de crédit immobilier plus faible ou des conditions plus avantageuses. Les acteurs bancaires doivent donc, en permanence, adapter leurs offres à la concurrence et faire preuve d’innovation pour séduire une clientèle devenue extrêmement volatile.
Pourquoi les Millennials se tournent vers les banques en ligne et le mobile banking ?
L’étude publiée par Arcane Research prouve que le service bancaire ne déroge pas à l’ultra digitalisation. La génération Y privilégie l’application mobile pour la réalisation des actions sur leur carte bancaire ou pour consulter leur compte.
Ces dix dernières années, les acteurs bancaires ont donc appris à s’adapter aux attentes d’une clientèle ultra connectée, favorisant un usage du service bancaire via smartphone. Ouverture rapide et simplifiée d’un compte via application mobile, transfert d’argent instantané, gestion de la relation client à distance et tutoriel vidéo sont autant de mutations accompagnant la transition numérique du marché bancaire sous l’impulsion de la génération Y.
Comment les banques peuvent-elles séduire cette génération ?
Répondre aux attentes de ces consommateurs représente un véritable défi pour les banques. S’agissant d’établissements historiquement établis ou de pureplayers, elles doivent perpétuellement se réinventer pour être en adéquation avec les priorités de cette génération. Ce paramètre représente donc l’opportunité de capter de nouvelles parts de marché, notamment sur des produits d’investissement immobilier.
Grâce à leur approche digitale et à la valeur 2.0 de leur expérience client, les banques rivalisent d’innovations permettant aux Millennials d’envisager leurs projets dans les meilleures dispositions.
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